Going down… De leerzame reputatiecrisis bij United Airlines (Les 1)

Reputatiecrisis bij United Airlines

Met verbazing en leedwezen keek de beroepsgroep naar de reputatiecrisis die zich bij United Airlines voltrok. Leerzaam ook, want slecht nieuws gaat heen en vermenigvuldigt zich. Passiviteit is zó passé.

Op zich is er genoeg geschreven over de PR-nachtmerrie die United over zichzelf afriep. Op een overboekte vlucht werd een boventallige passagier (arts met Aziatisch uiterlijk) met geweld uit het vliegtuig gezet. Een gebroken neus, wat kneuzingen en bijbehorend bloed. Zijn gedwongen aftocht werd vastgelegd door verontwaardigde medepassagiers die de beelden massaal via social media verspreidden. Initieel zwijgen gevolgd door geklungel in de communicatie (geen excuus, maar een bagatellisering van het incident en een verdediging van het geweld) maakte alles erger. Het bedrijf en CEO kregen terecht bakken kritiek over zich heen en United verloor in reactie hierop 3 procent van zijn beurswaarde. Het verhaal is u vast niet onbekend.

United weet nu dat de relatie met één stakeholder alle relaties met alle andere stakeholders beïnvloedt. Noem het de raison d’être van het stakeholdermanagement. United weet nu ook dat hopen dat juist deze crisis atypisch is en (dus) beperkt blijft én vanzelf uitdooft een uiterst gevaarlijke strategie is. Het aloude adagium ‘wie geschoren wordt moet stilzitten’ heeft in tijden van social media zijn vanzelfsprekende geldingskracht verloren. Want slecht nieuws framet en vergroot daarmee de ontvankelijkheid voor ander slecht nieuws.

Openbare klaagzang

Het beste bewijs dat deze initiële passiviteit een verkeerde strategische keuze is, is de grote aandacht en het warme begrip voor andere klagende passagiers. Een schorpioen die uit de bagageruimte valt en een passagier steekt met zijn gifstaart is onder andere omstandigheden nauwelijks een klein bericht. Nu wereldwijd verspreid door gerespecteerde outlets als de BBC en CNN. Maar ook serieuze missers krijgen een breder publiek dan ooit.

Ik ben geen ramptoerist. Toch kon ik mij niet onttrekken aan het negatieve – en eerlijk is eerlijk, vrij schokkende – relaas van een gehandicapte passagier die zijn vooraf door United voor transport goedgekeurde Segway bij het boarden moest achterlaten. Om de PR-nachtmerrie nog verder door te drijven; de benadeelde man is niet alleen gehandicapt, maar ook homoseksueel én op huwelijksreis. Het publieke verwijt van (opnieuw) discriminatie is slechts de volgende stap in de razendsnelle erosie van Uniteds reputatie.

Alle seinen – door de gehele organisatie heen – hadden natuurlijk op rood moeten staan. Een openbare klaagzang vindt in deze omstandigheden een veel groter en ontvankelijker publiek. De beelden van structureel hardvochtige, passagier-hatende, onbeschofte en agressieve United-medewerkers stapelen zich op. Het is de nieuwe normaal.

Wat United had moeten doen in deze reputatiecrisis en wat ze nu nog kunnen doen? Die lessen worden in de volgende blog getrokken. Maar voor nu is les 1: Passiviteit is passé.

0 antwoorden

Plaats een Reactie

Meepraten?
Draag gerust bij!

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *