Going down… Het slecht begrepen eigenbelang bij United Airlines (Les 2)

Het eigenbelang van United Airlines

De PR-nachtmerrie die United Airlines een belangrijk deel van zijn goodwill, beurskoers en imago kostte, is het gevolg van slecht-begrepen eigenbelang. De harde les die United nu leert, is relevant voor ons allemaal, vindt Arjan Zweers van Hague Corporate Affairs.

United ploetert zich moeizaam een weg door de zelfgeschapen ellende. Dat duurt nog wel even voort. Want dat ene incident – waarbij een passagier met geweld en bebloed gelaat het vliegtuig uit werd gewerkt – vergroot de publicitaire aantrekkelijkheid van alles wat volgt. Onze vorige blog over United Airlines ging hierop in. United maakte een cruciale fout in de aanloop: Het handelde vanuit slecht begrepen eigenbelang en stelde zichzelf centraal.  De fout is vermijdbaar. En dus verwijtbaar.

Fout 1: Wat is Uniteds eigenbelang?

United – en alle betrokken werknemers – leiden onder de denkfout die zichtbaar werd in het communicatie-echec: het slecht begrepen eigenbelang. ‘United’ is voor ‘United’ de centrale entiteit, met een eigen belang. Niet voor niets startte de rel met de gedwongen verwijdering van een passagier om een stoeltje vrij te maken voor een medewerker van de organisatie.

United moet net als eigenlijk alle organisaties zichzelf leren zien als de optelsom van alle belangen en verwachtingen die stakeholders koesteren. En vanuit die basishouding moet de communicatie worden vormgegeven. Passagiers verwachten een respectvolle en klantgerichte houding van de medewerkers. Werknemers verwachten dat zij in hun rol serieus worden genomen en gewaardeerd. Luchthavens verwachten een carrier die niet alleen op tijd de rekening betaalt, maar ook de procedures op de juiste manier doorloopt. Toezichthouders verwachten professioneel gedrag, zodat de veiligheid gegarandeerd is. Het grote publiek eist een organisatie waar het seniormanagement proactief verantwoording aflegt en verantwoordelijkheid neemt en de belangen van alle stakeholders tegelijkertijd managet. En zo zijn er vele andere stakeholders met soms conflicterende belangen.

De les: bewaar het evenwicht

Het eigenbelang van United is voor alles weten dat de organisatie een optelsom is én moet zijn van de verwachtingen en belangen van alle stakeholders. De communicatie moet dat besef weerspiegelen. En niet zoals topman Oscar Nunoz deed in zijn eerste reactie op het incident door de ene stakeholder – de medewerker – ongebalanceerd te bevoordelen en de andere – de betalende klant – te kleineren.

De les is duidelijk: het passend midden vinden én bewaren is het enige eigenbelang dat telt. Zonder dat besef komt de licence to operate onherroepelijk onder druk te staan.

0 antwoorden

Plaats een Reactie

Meepraten?
Draag gerust bij!

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *